Başvurular, Hakem Heyeti gündemine alınıp alınmayacağına karar vermek üzere, TBB bünyesindeki Hakem Heyeti tarafından incelenir. TBB, müşteriye bu incelemenin sonucunu yazılı olarak bildirir. Kurallara uygun bulunan başvurular Hakem Heyetinin değerlendirmesine sunulur.

Hakem Heyetine sunulan başvurular Heyet tarafından başvuru tarihini izleyen 90 gün içinde incelenir ve karara bağlanır. Hakem Heyetinin kararı 20 gün içinde TBB tarafından müşteriye ve bankalara bildirilir. Bankalar, Heyetin vereceği karara yargı yolu açık olmak üzere 10.000.- TL'ye kadar uymak zorundadırlar. Bu tutar, 12 Mayıs 2022 tarihi itibariyle geçerli olup her yıl Ocak ayında Türkiye İstatistik Kurumu tarafından yayımlanan Yıllık Tüketici Fiyat Endeksi değişim oranında güncellenir. 

Bankalar, kararın TBB tarafından kendilerine tebliğ edilmesinden itibaren 15 gün içinde kararın gereğini yerine getirir, başvuru sahibini bilgilendirir ve her iki işlem ile ilgili olarak Birliğe bilgi verir.

Başvuru sahibi, Hakem Heyetinin kararını beklemeden de yargıya gitme hakkına sahiptir, ancak bu durumdan Hakem Heyetini haberdar etmesi gerekmektedir. Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine yapılan başvurular da, yargıya yapılmış başvurulardan sayılır.