Sıkça Sorulan Sorular

Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, Türkiye Bankalar Birliği üyesi bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki anlaşmazlıkları adil ve tarafsız bir şekilde incelemek ve taraflar arasında uzlaşı sağlamak üzere kurulmuş bir mesleki iç disiplin uygulamasıdır.

Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyetleri, yargı öncesi bir aşama olup, yargı organı değildir. Tarafların, Hakem Heyeti’ne intikal eden başvurular ile ilgili olarak yargı yoluna başvurma hakları saklıdır. Başka bir deyişle, mahkeme ya da TC Gümrük ve Ticaret Bakanlığına bağlı faaliyet gösteren Tüketici Hakem Heyetlerine alternatif değildir.

Bireysel içerikli bir işlemle ilgili olmak kaydıyla sadece gerçek kişiler başvuruda bulunabilir. Tüzel kişi başvuruları kabul edilmemektedir. Ticari, zirai vb. faaliyetlerle ilgili işlemler için başvuruda bulunan gerçek kişilerin başvuruları da kabul edilmez.

Elektronik ortamda başvuru yapmak isterseniz “e-Devlet Kapısı” uygulaması içinde “Türkiye Bankalar Birliği - Bireysel Müşteri Hakem Heyeti” sayfasından (https://www.turkiye.gov.tr/tbb-bireysel-musteri-hakem-heyeti) başvurunuzu iletebilirsiniz. 

Fiziki form ile başvuru yapmak isterseniz başvuru formunu Türkiye Bankalar Birliği üyesi banka şubelerinden veya Türkiye Bankalar Birliği’nin www.tbb.org.tr adresli internet sitesinden temin edebilirsiniz. 

Başvuru formunuzu elektronik posta (tbbhh@tbb.org.tr) veya posta ile iletebilirsiniz.

Bireysel Müşteri Hakem Heyeti başvuru formu ücretsizdir. Formsuz başvuru kabul edilmemektedir.

Başvurunuz kayda alındığında, tarafınıza başvurunuza ait bir referans numarası iletilir. Bu numara ile E-Devlet Kapısı “Türkiye Bankalar Birliği - Bireysel Müşteri Hakem Heyeti” sayfasından  başvurunuzla ilgili gelişmeleri takip edebilirsiniz.

• Başvuru yapmadan önce banka yanıtının ve/veya başvuru teyit belgesinin elektronik ortamdaki bir örneği, başvuruya ek yapılmak üzere hazır bulundurulmalıdır.

• Başvurunun değerlendirilmesi aşamasında, banka yanıtı veya başvuru teyit belgelerinden birinin eksik olduğunun belirlenmesi halinde, eksik belgenin tamamlanması istenecektir. Eksik belgeleri e-Devlet Kapısı’nda, Bireysel Müşteri Hakem Heyeti sayfasından başvurunuza ulaşarak ekleyebilirsiniz.

• Bir başvuruya en fazla beş adet dosya yüklenebilmekte, bir dosya boyutu en fazla 1 MB olabilmektedir. 

• Mevzuata uygun olmadığı belirlenen başvurular reddedilecektir. 

Bankanıza elektronik ortamda yaptığınız başvurularda; banka tarafından başvurunuzun alındığına ilişkin elektronik ortamda gönderilen yanıt, başvuru teyit belgesi olarak kullanılabilir. Banka yanıtı ya da başvuru teyit belgesinin kimden kime ve hangi tarihte gönderildiğine ilişkin bilgileri görünür örneğinin başvurunuza ek yapılması gerekmektedir.

Bankanıza dilekçe ile yaptığınız başvurularda başvurunuzu belgelemenin yolu “iadeli taahhütlü posta” yoluyla ya da noter kanalıyla başvuru yapmaktır. Bu sayede, bankaya gönderilen başvuru mektubuna karşılık posta idaresi tarafından gönderilecek, banka yetkilisinin imzasını taşıyan “posta alındı” belgesi ya da noter aracılığıyla gönderilen belge üzerinde tebliğ şerhi de başvuru teyit belgesi olarak kullanılabilir. Başvurunuzu belgelemenizin bir yolu da banka şubesine teslim edeceğiniz dilekçeniz üzerine, banka yetkilisi tarafından “teslim alındı” ibaresi ve “teslim tarihi” yazılarak imzalanan başvurunun kopyasının alınmasıdır.

Eğer bankadan yazılı bir yanıt temin edilememiş ise başvuru teyit belgesi tarihini esas alarak başvuru yapabilirsiniz.

Bankaya başvurduktan sonra, başvuru teyit belgesi tarihinden itibaren bankanın 30 günlük yanıt verme süresini beklemelisiniz. Bu süre, banka ve kredi kartlarıyla ilgili başvurular için 20 gündür. Banka, başvuruyu aldıktan sonra otuz gün içinde yanıt verebilir ya da on günlük ek bir süre daha talep edebilir.

Banka tarafından süresi içinde yanıt verildiği takdirde, yazılı yanıt tarihinden itibaren 60 gün içinde başvuruda bulunulabilir. Banka tarafından süresi içinde yanıt verilmediği takdirde ise yanıt süresinin bitimini izleyen 60 gün içinde başvuruda bulunulabilir.

Başvuru formunu eksiksiz doldurmanız, değerlendirme sürecini hızlandıracaktır. Bu nedenle başvuru formunda yer alan tüm soruları yanıtlayınız. Anlaşmazlığın oluştuğu koşulları; tarih, ne tür bir işlemle ilgili olduğu ve bankayla bu işleme ilişkin neden sorun yaşadığınızı tarif ediniz. Bankadan talebinizin ne olduğunu varsa tutar belirterek açıkça belirtiniz.

Birden fazla sayıda işleme ilişkin talebiniz var ise işlemleri liste halinde tarih ve tutar belirterek sıralayınız. Aynı başvuru formu ile birden fazla banka hakkında aynı anda başvuruda bulunamazsınız. Her bir banka hakkında ayrı bir form doldurarak ve gerekli belgeleri ayrı ayrı temin edip başvurunuza ek yaparak başvurmalısınız.

Talebinizi somut olarak belirtmelisiniz.  Ayrıca, itirazınızı tarih, tutar ve işlem içeriğiyle beraber tarif edemediğiniz durumlarda, “varsa zararımın tespit edilip ödenmesi, mağduriyetimin giderilmesi vb” genel ifadelere de başvuru formunda yer vermemelisiniz.

İtirazınıza konu işlemin tarihi iki yıldan eski olmamalıdır. Başvurunuzun Türkiye Bankalar Birliği’ne ulaştığı tarih esas alınarak, iki yıldan daha eski işlemlerle ilgili başvurular Heyet gündemine alınmaz.

Yargıya intikal eden konularla ilgili başvurular da gündeme alınamamaktadır. TC Gümrük ve Ticaret Bakanlığına bağlı Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvurular da yargıya intikal eden başvuru olarak kabul edilir. Heyet’e iletilmesinden sonra, yargıya veya Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’ne intikal ettirilen başvurulara ilişkin Heyet’in görevi son bulur.

Türkiye’de kurulmuş bankaların yurt dışında faaliyet gösteren şubeleriyle ilgili başvurularınız hakkında mevzuat gereğince işlem yapılamamaktadır. 

Bankaların kredi ve fiyatlama politikalarıyla ilgili başvurular için Heyetin karar verme yetkisi bulunmamaktadır. Başka bir deyişle, bir bankanın kredi verip vermemesi kendi ticari kararıdır. 

Henüz gerçekleşmemiş işlemler, henüz tahsil edilmemiş ücret itirazı vb. konularda Heyet karar verememektedir.

Banka çalışanı hakkındaki şikayetleriniz ile bankaların genel uygulamalarına ilişkin itirazlarınız hakkında Hakem Heyeti karar veremez.

Maddi ve manevi tazminat talepleriyle ilgili başvurular Heyet gündemine alınmaz.

Daha önce Heyet tarafından karara bağlanmış olan başvurular tekrar Heyet gündemine alınmaz.

Bir başkası adına başvuruda bulunuyorsanız, o kişinin size Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyetine başvuruda bulunabileceğinize ilişkin vekalet vermesi gerekir. Forma bu vekaletname örneğini de ek yapmalısınız.

Başvurular incelenerek gündeme alınıp alınamayacağına dair başvuru sahibine bildilendirme yapılır. 

Başvurunuz Hakem Heyeti gündemine alınmış ise en geç 90 gün içinde karara bağlanır. Hakem Heyeti karar yazısının bir örneği, karar tarihinden itibaren en geç 20 gün içinde hem bankaya hem başvuru sahibine tebliğ edilir. Başvuru sonuucuna e-Devlet Kapısı üzerinden ulaşılabilir.

Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyetleri’nin verdikleri kararlar 51.158.-TL’ye kadar Banka için bağlayıcıdır. 

Heyet banka lehine karar verirse, verilen karar yargı kararı hükmünde olmadığı için, banka açısından icra takibi hakkı doğurmaz ancak tersi durumda 51.158.-TL’ye kadar müşteri için alacak talep hakkı doğurur. 51.158.-TL üzerindeki başvurular için tutarın tamamının müşteriye iadesine karar verilmiş olsa dahi banka bu karara uymak zorunda değildir.

Karara uymayan banka hakkında, müşterinin başvurusu halinde Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu para cezası uygular.

Söz konusu 51.158.-TL’lik tutar 2026 yılı için belirlenmiş bir tutar olup, bu oran her yıl Ocak ayında Tüketici Fiyat Endeksi değişim oranında arttırılır.